LIVORNO. „Sehr geehrter Kunde, wir schreiben Ihnen, um Sie über ein Problem bezüglich der Sicherheit Ihres C3 zu informieren, der mit Airbag-Gasgeneratoren der Firma Takata ausgestattet ist. Die enthaltenen Chemikalien können sich im Laufe der Zeit zersetzen, wodurch Fahrer und Beifahrer im Falle eines Unfalls der Gefahr eines Bruchs durch übermäßige Krafteinwirkung ausgesetzt sind, was zu schweren oder tödlichen Verletzungen führen kann. Wir bitten Sie, die Fahrt mit Ihrem Fahrzeug sofort einzustellen.“
Das Problem
Er kann nicht fahren. Und vor allem hadert er mit dem Online-Verfahren zur Problemlösung, das man mit einem „Qr-Code“ aufrufen und mit dem Handy oder Tablet einrahmen kann. Sauro gehört zu den 600.000 Menschen in ganz Europa, die Citroën – die Marke des Stellantis-Konzerns, ebenso wie Fiat – wegen des Austauschs des Airbags kontaktiert hat: Allein in der Stadt sind Dutzende Fälle aufgetreten. Der Autobauer hat in den letzten Tagen rund 600.000 Autos mit Briefen nach Hause zurückgerufen, weil es ein Problem mit den Airbags gab. Dabei handelt es sich um Autos, die zwischen 2009 und 2019 in rund zwanzig Ländern in Südeuropa (einschließlich Italien), dem Nahen Osten und Nordafrika produziert wurden. Konkret betrifft die Aktion 497.171 Citroën C3 und 108.601 DS3. Insbesondere Sauro hatte das erste Modell gekauft und ist nun aufgefordert, es zu ersetzen, was offensichtlich kostenlos ist und für den Verbraucher keine Kosten verursacht. Nur das Unbehagen.
Schwierigkeiten
Der Eingriff des Händlers sollte nicht nur kostenlos, sondern auch recht schnell erfolgen. Doch Sauro, der nicht mit seinem Nachnamen erscheinen möchte, kann den Termin nicht wahrnehmen. „Sie sagen mir, dass ich den Tod riskiere, wenn ich noch einmal Auto fahre, aber es ist ein Dschungel von Callcentern und Online-Verfahren, um den Hersteller zu kontaktieren und den Austausch des Airbags zu verlangen“, protestiert er, „also würde ich wirklich gerne verstehen, wie das geht.“ . Ich hätte eine bessere Hilfe erwartet, also ist es nicht gut. Mein Partner und ich benutzen das Auto und es ist aus dem Jahr 2011, es ist fast 15 Jahre alt, wir müssen es benutzen, denn wie kommen wir sonst herum? Das ist eine große Unannehmlichkeit, aber diese rot geschriebenen Worte zum Thema Sicherheit machen mir auf jeden Fall ein bisschen Sorgen.“
Das Verfahren
In Livorno ist der Referenzhändler Scotti & Baroncini mit seinem Assistenzzentrum, das zur Überwindung der Schwierigkeiten das Callcenter der Muttergesellschaft effektiv ersetzt hat. „Wer auch immer den Brief erhalten hat – kommentiert einer der Manager des Unternehmens – Sandro Pacciardi – Kommen Sie zu uns, Sie erhalten einen Termin. In diesen Tagen bieten wir, genau um den Bedürfnissen der Menschen in Livorno gerecht zu werden, einen kostenlosen Kundendienst an, wobei eine Person ausschließlich für diese Aufgabe zuständig ist. Menschen, die Schwierigkeiten mit dem Online-Verfahren haben, können sich direkt an uns wenden, wir sind für sie da.“
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