Täglich gehen 3.500 Notrufe bei der 112 in Ligurien ein: „So leiten wir Hilfe an“

Genua. A Millionen und fast 110.000 Anrufe letztes Jahr. Es ist die beeindruckende Zahl der Notrufe, die von der abgewickelt werden NeuDer 112die Nummer, die seit sieben Jahren jeder in Ligurien wählen muss, um große oder kleine Katastrophen zu melden Notfälle. Hier geht alles durch, vom Einsturz der Morandi-Brücke bis zu Überschwemmungen, von Bränden bis zu Morden, von der Meldung eines Diebstahls bis zu einer kleinen Krankheit in ganz Ligurien.

Ein Wirbelwind-Filter für 3500 Anrufe pro Tag

Die Notrufzentrale 112 befindet sich im San Martino-Krankenhauskomplex, zwei Stockwerke über der Notrufzentrale 118, die für gesundheitliche Notfälle im Raum Genua zuständig ist. Am 14. Februar 2017 wurde die dritte Region, Ligurien, eingeweiht, um der europäischen Richtlinie über die einheitliche Nummer für Notfälle zu entsprechen. Es ist ein gigantisches ExemplarFilter„was in etwa 90 Sekunden, anderthalb Minutenerhält die ersten Informationen und leitet den Anruf an eine der 39 angeschlossenen Einsatzzentralen (Polizei, Carabinieri, Feuerwehr oder 118 der zuständigen Gebiete) weiter und muss schnell zwei grundlegende Fragen beantworten: was und wo?

„Der schlimmste Monat ist der Juli, in dem allein 11 % der jährlichen Anrufe getätigt werden“, erklärt er Andrea Furgani, medizinischer Direktor und Koordinator von 112 – aber im Allgemeinen ist der Sommer die heißeste Zeit, die die touristische Berufung Liguriens kennzeichnet.“ Allein die Monate Juni-Juli und August machen 32 % des Anrufvolumens aus. Jeder Telefonist hat am Ende der Schicht etwa 200–250 Anrufe hinter sich. Im Durchschnitt kommen sie am Bahnhof an 3500 Anrufe pro Tag.

Diese Anrufe werden an verteilt 39 Operationssäle spezifisch in der gesamten Region. Im Detail die 54 % werden an den Gesundheitsnotfall weitergeleitet, 36,8 % an die Polizei9,2 % an Feuerwehrleute. Von den lokalen Polizeikräften ist derzeit nur die von Genua die einzige, die in das 112-System integriert ist.

Lokalisierung

Wenn die erste Frage, die ein 112-Betreiber dem Benutzer stellt, „Aus welcher Gemeinde genau rufen Sie an“, lautet die Standort des Anrufs kommt automatisch und nahezu in Echtzeit auf den Endgeräten der Betreiber an. „In dem Moment, in dem Sie antworten, erklärt er es Giorgia Poloni, Schichtrepräsentant – es wird sofort eine Wahrscheinlichkeitszelle generiert, wenn es sich um ein Mobiltelefon handelt und nach einigen Sekunden kommt auch der genaue Standort des „AML“ an. Wenn der Nutzer von einem Festnetz aus anruft, verfügen wir über alle Daten zu diesem Telefon, d. h. Vor- und Nachname sowie die Adresse. Wenn der Benutzer jedoch keinen Empfang hat, weil er sich an einem unzugänglichen Ort befindet oder das Telefon keine SIM-Karte hat, wird zwar immer noch eine Nummer angezeigt, die Lokalisierung ist jedoch weniger pünktlich. „

Bis vor ein paar Jahren – fügt Furgani hinzu – erfolgte die Lokalisierung nur mit der Triangulation von Repeater der Mobiltelefonie, aber es gibt weniger abgedeckte Bereiche und daher besteht manchmal die Gefahr, dass die Zelle sehr groß wird. Jetzt haben es sowohl Android als auch iOS implementierte die AML-System Dies ist sehr genau, sofern es nicht vom Benutzer deaktiviert wird. Mittlerweile verfügen 60 % der Anrufe, die von Mobiltelefonen eingehen, über eine GPS-Lokalisierung.“

Die Wo bist du-App und stille Anrufe

Dann gibt es noch eine App, die nicht nur eine sofortige Ortung des Anrufers ermöglicht, sondern auch Funktionen, die sich als unverzichtbar erweisen können. Aus diesem Grund wäre es für alle Ligurier eine hervorragende Sache, sie zu installieren: „Die App Wo bist du – erklärt Poloni – es ermöglicht Ihnen, sofort den Vor- und Nachnamen des Anrufers, die Richtung, die verbundene Notrufnummer und den genauen Standort zu erfahren. Dann besteht die Möglichkeit des sogenannten genannt stillDas heißt, wenn eine Person in Schwierigkeiten ist und nicht sprechen kann, können wir die Umweltbotschaft trotzdem hören und sie sofort an die zuständige Person weiterleiten. Schließlich gibt es für taube und stumme Menschen die Möglichkeit dazu Plaudern wenden Sie sich direkt an den Betreiber, um die Situation zu erklären.

Für Benutzer, die kein Italienisch sprechen, gibt es einen besonderen Service Dolmetschen steht in direktem Zusammenhang mit der Vermittlung: „Es handelt sich um einen Vertrag mit einem Dolmetscherunternehmen – erklärt Furgani – der es dem Telefonisten ermöglicht, wenn dieser in der Lage ist, die Sprache des Anrufers direkt zu identifizieren, eine Schnellvorwahl zu wählen, um den richtigen Dolmetscher anzurufen.“ Ansonsten gibt es einen automatischen Responder mit einem Code, mit dem der Nutzer seine Sprache angeben und den richtigen Dolmetscher aktivieren kann. Und wenn der Anruf in die entsprechenden Operationsräume umgeleitet wird, wird auch der Übersetzer umgeleitet.“

Scherzanrufe und „unangemessene Anrufe“

55 % der im Jahr 2023 unter der Nummer 112 eingehenden Anrufe wurden durch diesen ersten Notfall-„Filter“ blockiert. Dabei handelt es sich um sogenannte Fehlanrufe.

„Letzten Frühling gab es in allen Notfallsituationen in Europa und darüber hinaus – erklärt Furgani – ein sehr ernstes Problem aufgrund eines Android-Updates, das dazu führte, dass durch dreimaliges Berühren der Seitentaste das System gestartet wurde Notruf. In der Praxis verschwendeten die Betreiber, die verpflichtet sind, zurückzurufen, wenn der Benutzer nicht antwortet, viel Zeit und hatten große Schwierigkeiten, echte Anrufe zu verwalten.“

Aber darüber hinaus Telefonalarme Es gibt unzulässige Anrufe, die freiwillig getätigt werden Witze Telefonnummern, unter Rufen Sie ein Taxi oder für einen Besuch buchen im Krankenhaus. „Auch weil wir diejenigen sind, die immer antworten“, erklärt Poloni, der fast ein wenig verlegen erzählt, wie er den Direktor einer Schule anrufen musste, „weil mehrere Anrufe hintereinander von derselben Nummer eingegangen waren und es Kinder waren.“ . Der Standort sagte uns, dass dort nur einer war Schule. Nachdem ich den Schulleiter angerufen hatte, kamen keine Anrufe mehr. Einer dieser Anrufe kommt auch, während wir dort sind: Eine Telefonistin antwortet, hört zu und versteht, dass es sich um einen Jungen handelt. Der Anruf kommt aus einer Telefonzelle in der Gegend von Di Negro, aber zum Glück versteht der Junge den geschmacklosen Witz und unterbricht ihn.

8-Stunden-Schichten und ununterbrochene Anrufe

Die 112-Redaktion ist eher „rosa“. Derzeit arbeiten 25 Frauen und 16 Männer beim Sender. 41 Leute arbeiten daran 8-Stunden-Schichten. Das Durchschnittsalter beträgt 41 Jahre. „Sie betreten mit a Wettbewerb Von San Martino organisierte öffentliche Veranstaltung – erklärt Furgani – für technische Bediener. Es gibt eine hohe Fluktuation, die jährliche Fluktuation liegt bei etwa 15 %, weil es eine sehr schwere Arbeit ist.“

Die Anrufe gehen – wie wir sehen können – fast ununterbrochen bei den Betreibern ein. Darunter ist eine Dame, die keine Untersuchung buchen kann, eine andere, die für einen gebuchten Besuch einen Krankentransport beantragt. Es gibt einen Herrn, der anruft, weil er während der Fahrt auf der A10 Rauch gesehen hat: Die Telefonzentrale ruft die Feuerwehrleute an, die bereits über den Brand Bescheid wissen, und bittet darum, keine weiteren Anrufe für diese Art von Meldung weiterzugeben. Dies stellt auch einen wichtigen Filter für dar Entlastung der zuständigen Zentren: „Alle Anrufe von Personen, die Verletzungen melden oder direkt beteiligt sind, werden entgegengenommen und weitergeleitet.“ Die Meldungen, die teilweise viele Kilometer vom Geschehen entfernt eintreffen, werden ab einem bestimmten Punkt mit der Begründung blockiert, dass bereits Hilfe vor Ort sei.