die beiden Gesichter der „Santa Maria“. Urp-Bericht

Bericht des Urp (Büro für Öffentlichkeitsarbeit) des Krankenhauses Terni für das Jahr 2023. 3.849 Benutzer wandten sich zwischen den Besuchen an den Schreibtisch…

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Bericht des Urp (Public Relations Office) des Terni-Krankenhauses für das Jahr 2023. 3.849 Benutzer wandten sich zwischen direkten Besuchen im Büro, Telefonaten und E-Mails an den Schreibtisch. Es gab 83 schriftlich formalisierte Beschwerden und 78 Lob für die Fachkräfte und die Qualität der Dienstleistung. Eine der 83 Beschwerden, die die Nutzer am meisten bemängelten, betrifft die Wartezeiten bei der Abholung der Krankenakten, die häufig zu Missverständnissen zwischen denjenigen, die sie ausstellen müssen, und den Antragstellern geführt haben. Normalerweise dauert es etwa dreißig Tage, bis man es erhält, in manchen Fällen sogar länger, nämlich etwa zwei Monate. „Diese Verzögerung bei der Lieferung der klinischen Akte – erklärt Dr. Alessandra Ascani, verantwortlich für die einfache Struktur der Abteilung Schulung, Qualität und Kommunikation – ist jedoch gezählt: Wir haben ein mechanisiertes Projekt gestartet, das die Lieferzeiten verkürzen kann.“ „Selbst diejenigen, die sich bewerben, um die Mappe anzufordern“, schließt er, „müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, anzurufen, um herauszufinden, ob sie fertig ist. Wir werden diejenigen sein, die anrufen, was dem Antragsteller Reise- und Zeitersparnis erspart.“ Ein weiterer Punkt, über den berichtet wurde, ist der ständige Ausfall der Aufzüge – erinnert sich Ascani – und auch die Systeme sind davon betroffen, aber die Leitung achtet besonders auf diese besondere Situation, die vor allem diejenigen betrifft, die Probleme mit dem Gehen haben. schnell und effizient eingreifen und Unannehmlichkeiten minimieren.“ Was das Lob betrifft, liegen diese nahe bei den Beschwerden (78 gegenüber 83). Insbesondere handelt es sich um einen Patienten mit einer ernsten gesundheitlichen Situation. Sie unterzog sich mehrmals einer Rachenoperation in anderen Krankenhäusern und kam in Santa Maria sehr müde von früheren Erfahrungen mit den möglichen Auswirkungen ihrer Krankheit an. Die äußerst komplexe und riskante Operation am Rachen wurde vom HNO-Team unter der Leitung von Dr. Antonio Giunta durchgeführt: „Die Patientin hob in ihrem Lob nicht nur die Fachkompetenz, sondern auch die menschlichen Qualitäten aller Operateure hervor.“ Dreißig Berichte oder Anfragen – so heißt es in dem Dokument – betreffen jedoch den organisatorischen Aspekt des Krankenhauses: Fehlfunktionen der Systeme, architektonische Barrieren, Ticketzahlung, Schalterzeiten, Zeiten für die Erbringung von Dienstleistungen, Reservierungen für die Gesundheitsversorgung. In dem von Alessandra Ascani und dem Verfahrensverantwortlichen Maurizio Banconi unterzeichneten Dokument heißt es, dass von den insgesamt 3.849 Kontakten zu Anfragen und Berichten 20 % „keine Korrekturmaßnahmen erforderten, da es sich um Informationen mit sofortiger Reaktion handelte; 80 % der Leistungen wurden in kurzer Zeit lösungsorientiert erledigt.“ Von den 83 Beschwerden „führte das Unternehmen in 34 Fällen (41 %) keine Korrekturmaßnahmen durch, da es sich um Beschwerden handelte, die auf verschiedenen Missverständnissen beruhten“, in den anderen Fällen „um zu vermeiden, dass das Problem erneut auftritt, folgte auf jeden einzelnen beanstandeten Sachverhalt ein …“ Verbesserung der Korrekturmaßnahmen, die in der erstellten Antwort auch auf den Benutzer verwiesen wird.

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