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Nach einer etwa sechsmonatigen Schonfrist haben die Trenitalia-Kontrolleure seit Anfang des Jahres damit begonnen, Passagiere in Regionalzügen zu bestrafen, die nicht einchecken, das im vergangenen August eingeführte digitale Ticketvalidierungssystem. Für viele Menschen, die die Nachricht nicht kannten, war dies eine unwillkommene Überraschung und löste vor allem im Internet Proteste aus. Doch in den meisten Fällen gingen die in den sozialen Netzwerken verbreiteten Beschwerden mit einer Frage einher, die sich selbst Transport-, Digitaldienstleistungs- und Designexperten in den letzten Monaten mehrfach gestellt haben: Was soll dieser Check-in?
Bis letzten August konnte jeder, der auf dem Trenitalia-Portal ein Ticket für eine Fahrt mit einem Regionalzug kaufte, den Zug nur zu der auf dem Ticket angegebenen Zeit oder in Folgezügen nehmen, und zwar bis zu vier Stunden nach der gewählten Zeit. Es gab nicht viel Flexibilität, da das Ticket nur vier Stunden gültig war, aber der Kauf war einfach. Nachdem Sie das Ticket online gekauft hatten, mussten Sie nichts weiter tun, als die Kontrolleure vorbeikamen, mussten Sie lediglich die E-Mail mit der Zusammenfassung des Kaufs vorzeigen.
Die Einführung des Check-ins war ein wichtiger Schritt. Bevor Sie in den Zug einsteigen, müssen Sie nicht nur das Ticket online kaufen, sondern auch auf die Trenitalia-App zugreifen oder auf einen Link in der E-Mail klicken, die Sie nach dem Kauf erhalten. Der Klick dient zur Validierung des Tickets, einer Art Selbstlöschung, und zur Anzeige eines QR-Codes, der im Falle einer Kontrolle angezeigt wird. Die Fahrkarte muss vor der planmäßigen Abfahrt des Zuges entwertet werden, nicht danach, andernfalls kann der Schaffner ein Bußgeld verhängen.
Trenitalia erklärt, dass das neue System mehr Flexibilität als bisher garantiere: Es sei nun möglich, Datum und Uhrzeit der Fahrt bis zum Tag vor der Abreise kostenlos zu ändern. Darüber hinaus können Sie am Abreisetag die Fahrzeit Ihres Tickets beliebig oft ändern, immer kostenlos. Mit dem herkömmlichen digitalen Ticket konnten Sie Datum und Uhrzeit jedoch nur einmal und nur bis zum Tag vor der Abfahrt ändern. Daher war es am Tag der Reise nicht möglich, die Reisezeit vorzuverlegen oder die Abfahrt um vier Stunden nach der geplanten Zeit zu verschieben, auch nicht im Notfall. Durch Klicken auf die E-Mail können Sie Datum und Uhrzeit auch für diejenigen ändern, die die Trenitalia-App nicht heruntergeladen haben und nicht im Portal registriert sind.
Kurz gesagt, die Idee von Trenitalia bestand darin, das Einkaufssystem zu verbessern und den Fahrgästen mehr Möglichkeiten zu bieten. Ein weiterer Vorteil besteht nach Angaben des Unternehmens darin, dass man durch den Check-in nachvollziehen kann, wie viele und welche Nicht-Abonnenten sich in einem Zug befinden. Wenn Sie wissen, mit welchem Zug ein Fahrgast reist, können Sie im Falle von Verspätungen oder Ausfällen rechtzeitig Informationen über die App und per E-Mail bereitstellen. Nicht zuletzt ermöglicht das Verständnis der Reisegewohnheiten dem Unternehmen, das Angebot an Verbindungen anzupassen und insbesondere bei sehr hoher Nachfrage Fahrten hinzuzufügen. Dabei handelt es sich jedoch um Richtwerte, denn wer eine Dauerkarte besitzt, wer nicht bei jeder Fahrt einchecken muss oder wer ein Papierticket kauft, entgeht dieser Kontrolle.
Trotz der gültigen Prämissen gab es bei der Anwendung des neuen Systems seit den ersten Wochen viele technische Probleme. Mehrere Passagiere haben berichtet, dass der Check-in häufig blockiert ist, das heißt, der QR-Code wird nicht ausgegeben oder der ausgegebene ist ungültig. Auch die Arbeit derjenigen, die Tickets für Gruppen kaufen, zum Beispiel Reisebüros oder Veranstalter von Klassenfahrten, ist sehr kompliziert geworden.
Die Check-in-Debatte war besonders lebhaft, wenn es um eher strukturelle, planerische und gestalterische Fragen ging. Viele Menschen, die sich mit digitalen Diensten befassen, haben alle Schritte des neuen Systems rekonstruiert, um zu verstehen, ob die Innovation das Leben der Passagiere vereinfacht hat oder nicht. Es entstand eine interessante und partizipative Diskussion, insbesondere dank einiger Beiträge auf LinkedIn.
Einer der anschaulichsten Fälle betrifft eine Fahrkarte vom Bahnhof Rom Ostiense nach Rom Tiburtina. Kosten: ein Euro. Um es zu kaufen, müssen Sie den Zug auf der Trenitalia-Website auswählen, Ihre persönlichen Daten senden, die Beförderungsbedingungen akzeptieren, Ihre Kreditkartendaten senden, diese auf dem von Trenitalia genutzten Banca Sella-Dienst bestätigen, auf die Benachrichtigung Ihrer Bank warten und die eingeben Bank-App, geben Sie die PIN ein, bestätigen Sie die App-Zahlung, kehren Sie zum Trenitalia-Portal zurück und warten Sie, bis das Smiley-Gesicht erscheint, um den Übergang abzuschließen. Dann müssen Sie auf die Trenitalia-E-Mail warten, nach dem Link suchen, klicken und das Portal erneut betreten, damit der QR-Code erscheint. Bei Bedarf können Sie zur Sicherheit ein Bild des QR-Codes speichern.
Nach Ansicht mehrerer Experten hat die Neuheit daher ein ohnehin schon recht komplexes System komplizierter gemacht: Der Check-in erweist sich als eher hinderlich als alles andere und bietet nur begrenzte Vorteile. „Wenn man die App hat oder es gewohnt ist, durch digitale Dienste zu navigieren, ist es nicht mehr so umständlich, wenn man sie einmal erlernt hat“, sagt Paolo Beria, Professor an der Polytechnischen Universität Mailand, der sich auf Verkehrspolitik spezialisiert hat. „Natürlich ist alles schwieriger, wenn man Ausländer ist, älter ist, keinen Anschluss hat, ein Reisebüro sein Ticket gekauft hat oder sich einfach nicht mit digitalen Diensten auskennt.“ Diese Innovation ist sicherlich kein Anreiz für Gelegenheitsnutzer, denn wenn ich das Ticket online kaufen möchte, muss ich die Reise lange im Voraus planen.“
Ein weiteres Problem betrifft die Information der Passagiere. Die Lautsprecheransagen in den Bahnhöfen und Zügen erinnern an das Einchecken, allerdings oft erst spät, wenn die Leute bereits auf ihren Plätzen sitzen und der Zug nach Ablauf der Höchstzeit abfährt. Auf der Trenitalia-Website sind die Informationen klar, es wurde jedoch keine umfassende Kommunikationskampagne organisiert, um vor den Neuigkeiten zu warnen.
Aus diesem Grund hat Trenitalia auch die Zugbegleiter angewiesen, zumindest in den ersten sechs Monaten keine Bußgelder zu verhängen, um die Fahrgäste daran zu gewöhnen. „Mir scheint, dass das Hauptproblem die fehlende Bewertung aller möglichen Nutzerverhalten war“, sagt Alessandro Caliandro, ein Designer, der unter anderem digitale Dienste im Verkehrssektor untersucht und gestaltet. „Ein häufiger Fehler besteht darin, Designs und Dienste für eine perfekte Welt zu entwerfen, in der jeder weiß, wie man Apps und Websites nutzt und über ein aufgeladenes Mobiltelefon verfügt.“ Vermutlich wurden bei der Gestaltung des Check-Ins offenbar Extremfälle unterschätzt, die nach dem, was wir online gelesen haben, sehr häufig vorzukommen scheinen. Jede neue Funktion, die Auswirkungen hat, muss mit Kunden getestet werden. In diesem Fall bestand die Schwierigkeit darin, alle möglichen Anwendungsfälle genau zu identifizieren.
Paolo Benanti ist Bioethiker und Priester, Präsident der Kommission für künstliche Intelligenz für Informationen, einer Einrichtung, die von der Informations- und Veröffentlichungsabteilung der italienischen Regierung eingerichtet wurde. In einem Beitrag auf LinkedIn definierte Benanti Check-in als „ein schreckliches Beispiel für Digitalisierung“ und konzentrierte sich dabei auf einen sehr technischen Aspekt im Zusammenhang mit der Verwendung von PDF (einem Dateiformat, das den einfachen Austausch von Dokumenten unabhängig von der Software ermöglicht) und Dies unterstreicht die mangelnde Inklusivität des neuen Systems. „Was mich wirklich fragt, ist, wie inklusiv diese Lösung ist und wie sie sich an Passagiere anpasst, die den öffentlichen Dienst nutzen“, schrieb Benanti. „Wie kann ein ausländischer Reisender ohne Internet das Ticket entwerten?“ Wie kann ein älterer Mensch damit umgehen? Kurz gesagt, es ist eine Geschichte, über die man nachdenken sollte, um Gegeninnovationen zu vermeiden und die falschen Entscheidungen des Unternehmens auf den fragilen Teil der Kette, den Kunden, abzuwälzen.“
Trenitalia erinnert Sie daran, dass es weiterhin möglich ist, Papiertickets an den Fahrkartenschaltern der Bahnhöfe und in Tausenden anderen Verkaufsstellen zu kaufen. Um die Regeln einzuhalten, genügen zwei Schritte: Kaufen Sie die Fahrkarte und denken Sie daran, sie vor dem Einsteigen in den Zug an den Entwerterautomaten am Bahnhof zu entwerten. Wie Online-Vergleiche zwischen Design und sogenannten Spezialisten ergaben BenutzererfahrungDurch den Check-in ist das traditionelle Papierticket zumindest für einige Personengruppen, darunter auch Touristen, wieder konkurrenzfähig geworden.
