Allgemeine Tests zur generativen künstlichen Intelligenz mit Copilot Einstein1der virtuelle Assistent von Zwangsversteigerung. Im Kundendienst Der große Goldrausch zur Gewinnung neuer Produktivität in den Kundenbeziehungen beginnt. Während der Veranstaltung „Heart of Service Summit“ Luft (das Innovations- und Einkaufsunternehmen der Region Lombardei), Axa und Italia Online haben bekannt gegeben, wie sie mit dem Einsatz von Copiloten beginnen werden. Laut einer Studie des globalen CRM-Unternehmens, das das Jahr 2023 mit einem Umsatz von 34,9 Milliarden Dollar abschloss, 84 % der Unternehmen glauben, dass GenAI den Betreibern helfen wird, ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Insbesondere wird geschätzt, dass Gesprächsassistenten die Produktivität steigern können, indem sie viele der Aufgaben automatisieren, die heute noch manuelle Eingriffe erfordern. „Wir erleben eine unglaubliche Revolution“, sagt er Nicola Lalla, Vizepräsident für Solution Engineering bei Saleforce Italia. Aus ChatGpt zu superspezialisierten multimodalen Modellen. Es gibt immer mehr davon und sie werden es den Unternehmen ermöglichen, das am besten geeignete auszuwählen, um Copilot-Dienste zu ermöglichen. Die verschiedenen Modelle haben alle die gleiche Eigenschaft: Sie müssen mit einer großen Datenmenge gefüttert werden. Wir vereinfachen die Datenverwaltung, indem wir die Datenzentralisierung im ermöglichen Datenwolke, der Datensee für generative Intelligenz. Was heute Wissen ist, das auf verschiedene Abteilungssilos verteilt ist, wird zum Wissen werden Wissensbasis auf dem Modelle trainiert werden, um Informationen zu produzieren Probleme lösen, die in der Lage sind, präzisere und genauere Antworten zu generieren“, sagt Lalla. Einstein hat die Fähigkeit zu verstehen, was in Kundenbeziehungen wirklich passiert, Gesprächsprotokolle zusammenzufassen und mit allen CRM-Anwendungen zu interagieren.
Die Konfiguration der Lösungen erfolgt über Tools „Low Code – kein Code“, Das bedeutet schnelle Entwicklungszeiten, die das Schreiben von Code minimieren oder sogar überflüssig machen. Greifen Sie zur Verbesserung auf Daten aus verschiedenen Quellen zu Marketing-, Vertriebs- und Kundendienststrategien. „Interne und externe Daten und Metadaten fließen in die Salesforce-Plattform ein, um Kundenprofile anzureichern, die Zielgruppensegmentierung zu verbessern und die Interaktionen zu personalisieren.“ Wenn der Benutzer eine Anfrage generiert, wird die Antwort mit allen Unternehmenskontextdaten angereichert“, sagt Lalla.
Salesforce AI kann im eingebetteten oder Konversationsmodus verwendet werden und der Copilot kann zeitnahe Antworten generieren sowie selbstständig eigene Maßnahmen ergreifen. Alles unter Einhaltung der Regeln von Datenschutz und Sicherheit durch den europäischen Regulierungsrahmen definiert. „Im EU-KI-Gesetz ist unsere CRM-Plattform als risikoarm definiert, dennoch haben wir versucht, uns selbst Leitlinien zu geben.“Ethik durch Design„Für die Lösungsentwicklung die Bereitstellung von Einstein Trust Layer, einem Softwarefilter, der Kundendaten unabhängig vom verwendeten generativen Modell schützt“, sagt er Vanessa Fortarezza, Landesleiter von Salesforce Italien. Hier sind das Potenzial und die Anwendungsfälle der generativen KI von Salesforce im Kundenservice sowie die ersten Copilot-Projekte, die von Aria, Axa und Italia Online gestartet wurden.
Kundenservice: vom Callcenter über digitale Kanäle bis hin zum Produktivitätsmanagement mithilfe generativer KI-Tools
Wie sich während des herausstellteHeart of Service-GipfelAn der Veranstaltung, an der über 500 im Kundenservice tätige Fachleute teilnahmen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, KI im Kundenservice einzusetzen. Eine erste Ebene besteht aus der Möglichkeit von Integrieren Sie es in die Chatbots der verschiedenen Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon oder Messaging): Sie geben Antworten auf häufig gestellte Fragen, schlagen Kaufvorschläge vor, führen Kunden durch die verschiedenen Schritte der gängigsten Betriebsabläufe, leisten Hilfe vor Ort und leiten komplexere Anfragen an die richtige Person weiter. Laut Salesforce-Experten Manuelle Prozesse können für Kundendienstmitarbeiter besonders belastend sein. Dazu gehört das Wechseln von einem Bildschirm zum anderen oder zwischen verschiedenen Systemen, um die Kundenhistorie einzusehen und über die Entsendung von Bedienern in den Außendienst zu entscheiden. Und dann Verfahren, die eine manuelle Eingabe von Antworten erfordern. Allesamt fehleranfällige Aufgaben mit geringem Mehrwert, die leicht von einem virtuellen Assistenten gelöst werden könnten.
Zusamenfassend, In Salesforce eliminiert KI repetitive, zeitaufwändige ArbeitenDadurch können sich Bediener auf Situationen konzentrieren, die einen kreativen Ansatz zur Problemlösung erfordern. Gleichzeitig hilft es bei der Entwicklung ein proaktives Support-Erlebnis. Tatsächlich kann Einstein Informationen aus Kundenverträgen, Kaufhistorien und Marketingdaten abrufen, um den Betreibern die besten Maßnahmen vorzuschlagen, selbst nachdem die Interaktion mit dem Kundenservice beendet ist. Sie können Kunden beispielsweise darauf aufmerksam machen, dass ihr Abonnement bald abläuft, sie daran erinnern, dass es Zeit ist, einen Wartungstermin zu buchen, oder sie darüber informieren, dass ein Rabatt oder ein Produkt-Upgrade verfügbar ist. Generative KI kann sogar Kundengespräche zusammenfassen und umsetzbare Erkenntnisse liefern, um das Benutzererlebnis zu verbessern. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen Sentiment-Analysetools die Überwachung und Analyse von Feedback, Bewertungen und Social-Media-Interaktionen. So können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren, auf Benutzeranliegen reagieren und personalisierte Erlebnisse basierend auf den von Kunden geäußerten Präferenzen bereitstellen.
Generative KI in der Versicherungsbranche. Der Einstein-Anwendungsfall bei Axa
Für die Entwicklung generativer KI in Axa Für den Zeitraum 2024–2026 wurde eine Roadmap definiert. „Die möglichen Anwendungsbereiche seien bereits identifiziert“, sagt er Paola Bonfiglio, Leiter Kunden- und Geschäftsbetrieb bei Axa Italia. Wir haben Anwendungsfälle in den Mittelpunkt gestellt, die auf dem Servicemodul und auf allen Sprach-, E-Mail-, Messaging- und SMS-Kanälen basieren. Die Logik besteht darin, sich zunächst auf die Dienste zu konzentrieren, die unmittelbares Feedback in Bezug auf die Produktivität geben und Aktivitäten vereinfachen und automatisieren können, die noch manuell erfolgen. Eine Logik, von der wir glauben, dass sie einen Weg der schrittweisen Verbesserung gewährleisten kann. Wir werden zukünftige Maßnahmen auf der Grundlage des Werts festlegen, den die ersten Entwicklungen generieren werden.“
Für Axa ist die Einführung dieser Technologie vor allem eine kulturelle Herausforderung, was die Fähigkeit ins Spiel bringt, sich an eine andere Arbeitsweise anzupassen. Der Wandel muss daher durch Schulungen begleitet werden. „Wir müssen Prozesse ändern, um die künstliche Intelligenz zu verbessern und uns auf die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu konzentrieren, da die Versicherungsbranche sehr strengen Regeln für die Verwendung von Kundendaten unterliegt“, sagt Bonfiglio. Die Sicherheit, dass die Daten im Unternehmen verbleiben, ist eine wesentliche Voraussetzung.“ Axa verfügt bereits über eine sehr informationsreiche Wissensdatenbank, die je nach Art der bereitzustellenden Informationen eine automatische Verknüpfung mit virtuellen Assistenten ermöglicht. „Sie werden für den Betreiber nützlich sein, um auf den Benutzer zu reagieren und Zusammenfassungen der Interaktionen zu erstellen“, sagt Bonfiglio. Und in Zukunft werden wir es zur Stimmungsanalyse nutzen, um das beste Angebot vorzuschlagen oder um die im Laufe des Jahres am häufigsten auftretenden Probleme zu analysieren.“
Italia Online, Kundenservice-Ticketlösung mit Einstein mit einer Erfolgsquote von 83 %
Der Unternehmensanbieter der Portale libero.it und virgilio.it, der Unternehmen jeder Größe digitale Dienste zur Erhöhung der Online-Sichtbarkeit, zur Erstellung und Verwaltung von Websites sowie zur Erstellung von Werbekampagnen anbietet, sieht in generativer KI eine Chance für Effizienz. „Wir haben mit einigen spezifischen Kundendienstprojekten begonnen, um eine ganze Reihe von Antworten zu automatisieren“, sagt er Mariarosaria David, IT-CRM-Manager von Italia Online. Künftig wird KI die Betreiber beim Abschluss verschiedener Kundenfälle unterstützen und der Copilot wird in der Lage sein, eine Zusammenfassung der Interaktionen anzubieten, die mit verschiedenen Kommunikationskanälen stattgefunden haben. „Die Roadmap umfasst die Konfiguration des Modells mit Training an spezifischen Datensätzen, eine Testphase und dann die erste Veröffentlichung“, sagt David. „Wir haben das Modell trainiert bei ca. 58.000 per E-Mail in den letzten 6 Monaten generierten Supportfällen, die Erfolgsquote liegt bisher bei 87 %. Hervorragend, wenn man bedenkt, dass das Scheitern der Auflösung der verbleibenden 13 % auf eine Art von Interaktionen bei einer noch sehr unvollständigen Reihe von Vorfällen zurückzuführen ist, mit denen das Modell nur schwer trainieren kann. Die Ergebnisse sind mehr als gut, wenn man bedenkt, dass sich die Erfolgsquote monatlich um 3 % verbessert. Dies ist darauf zurückzuführen, dass das Modell seine Kenntnisse im Laufe der Zeit immer weiter verbessert und den Betreiber im Kundenservice unterstützt, um eine schnellere und präzisere Reaktion zu ermöglichen“, sagt David.
Einstein, der virtuelle Assistent, informiert das medizinische Personal der Region Lombardei über die elektronische Gesundheitsakte
Die IKT-Abteilung von Luftdas regionale Innovations- und Einkaufsunternehmen von Region Lombardei, beschlossen, Einstein zu nutzen, um Zehntausenden von Gesundheitspersonal in der Region, von Allgemeinärzten über Kinderärzte bis hin zu Fachärzten und anderen Kategorien des Sektors, Informationen über die elektronische Gesundheitsakte bereitzustellen. Das Ziel des Projekts, das aus einem vom Pnrr auf italienischer Ebene bereitgestellten Fonds in Höhe von 311 Millionen Euro hervorgeht, besteht darin, einen virtuellen Assistenten zu schaffen, der die gesamte Wissensbasis der Gesundheitsakte nutzen kann, um zeitnahe und genaue Antworten zu geben. „Wir haben uns für Salesforce entschieden, weil es den Anforderungen der Unternehmensnutzung gerecht wird und einen starken Fokus auf Datensicherheit legt. Ebenso wichtig war die Fähigkeit, Lösungen durch Low-Code-No-Code-Konfigurationen zu entwickeln und die Möglichkeit, das große Sprachmodell auszuwählen, das unseren Anforderungen am besten entspricht, mit der Möglichkeit, Datensubsysteme zu integrieren, die derzeit über eine Vielzahl von Datenbanken verteilt sind“, behauptet er Lorenzo GubianGeneral Manager von Aria.
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