UND wurde von seinen eigenen Mitarbeitern als das Unternehmen angesehen, in dem die Menschen am besten arbeiten: Teleperformance Italia ist heute eine konsolidierte Realität in Taranto und ein auf die Zukunft ausgerichtetes Unternehmen. Es ist kein Zufall, dass er in den letzten Wochen eine Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz organisiert hat. Wir haben mit Diego Pisa, CEO von Teleperformance Italia, darüber gesprochen.
In Taranto veranstaltete Teleperformance eine internationale Konferenz über künstliche Intelligenz. Warum diese Konferenz mit dem Titel „intelligent oder künstlich“?
Es war eine sehr interessante Veranstaltung, da sie in der Kathedrale von San Cataldo stattfand und sich an junge Leute richtete. Mit jungen Menschen über Technologie und nachhaltige Entwicklung zu sprechen, ist wichtig für die Gestaltung der Arbeitsweisen der Zukunft. Wir Erwachsenen haben den Ehrgeiz zu glauben, dass es unsere Aufgabe sei, die Zukunft zu beschreiben, aber das ist ein Fehler: Es sind die neuen Generationen, die uns sagen, wohin wir gehen sollen.
In Ihrem Fall gibt es eine richtige Deklination dieser künstlichen Intelligenz für Produktionszwecke …
Ja, denn wie jede Technologie, die zur Befriedigung eines gesellschaftlichen Bedarfs eingesetzt wird, ist auch diese dazu bestimmt, sich schnell zu verbreiten. Wir haben in der Vergangenheit viele Beispiele für Technologien, die darauf abzielten, die Welt zu verändern, die aber bald aufgegeben wurden, wie zum Beispiel das Metaversum: Es wurde viel darüber geredet, aber die Begeisterung ließ bald nach und es wurde zu einem von vielen Kommunikationskanäle, die wir heute haben. Künstliche Intelligenz hingegen wird bleiben, aber es ist wichtig, dass sie sich in einem nachhaltigen Umfeld entwickelt.
Aber Sie bei Teleperformance haben bereits einen Schritt nach vorne gemacht, Sie haben ein wunderschönes Projekt namens „Voice first“ gefördert: ein Labor, ein Experiment. Erzählen Sie uns davon, Dr. Pisa.
Dieses von der Region Apulien mitfinanzierte Forschungs- und Entwicklungsprojekt haben wir vor 5 Jahren vorgestellt. Es war ein großer Erfolg, der in ahnungslosen Zeiten begann, als künstliche Intelligenz, zumindest die generative Intelligenz, von der wir heutzutage sprechen, noch kein Trend war. Das Projekt führte zur Entwicklung eines funktionalen modularen Produkts, das Menschen, die in der Kundenbetreuung arbeiten, dabei hilft, Informationen zu erhalten und gleichzeitig Interaktionen zu verwalten. Es ist ein Produkt, das wir auf dem Markt positionieren. Wir halten es für eine sehr erfolgreiche Lösung, weil es flexibel ist.
Auch weil Sie als Teleperformance seit jeher „den Menschen in den Mittelpunkt“ stellen. Daher Ihre besondere Ablehnung der Anwendung künstlicher Intelligenz auf die Kundenbetreuung. Schließlich sind Sie auf Kundenbetreuung spezialisiert …
Ja, wir sind der größte multinationale Konzern der Welt in dieser Branche: Wir sind in 92 Ländern tätig und beschäftigen 550.000 Menschen. Wir bieten fortschrittliche Interaktionsdienste auf allen Kanälen und helfen Unternehmen vor allem dabei, ihre Kundenserviceprozesse zu verbessern. In Bezug auf Technologien fragen wir uns: Wie wird ein zukünftiger Kunde, vielleicht aus der Alpha-Generation, der jetzt 10, 11 Jahre alt ist, in den nächsten Jahren mit Marken, mit der öffentlichen Verwaltung, mit dem Gesundheitswesen interagieren? Wir versuchen, Interaktionsprozesse so zu gestalten, dass sie den neuen Bedürfnissen junger Menschen entsprechen.
Sie haben allein in Taranto über 2000 Mitarbeiter. Glauben Sie, dass es eine mögliche produktive Diversifizierung geben könnte? Was halten Sie von Taranto und seiner Zukunft?
Teleperformance ist hier in Taranto eine glückliche Insel. Diese Stadt kämpft mit dem enormen Problem der Umgestaltung ihrer Wirtschaft, die von einem Modell der Schwerindustrie zu einem Modell der Dienstleistung übergehen muss. In Wirklichkeit sind wir heute auf nationaler Ebene eine glückliche Insel, denn im neuesten Ranking von Great Place to Work waren wir das zweite Unternehmen in Italien, in dem die Menschen am besten arbeiten. Eine hervorragende Position, obwohl es sich bei uns um einen ganz besonderen Sektor handelt. Ich bin erst vor sieben Jahren in Taranto angekommen und als Beobachter halte ich es für notwendig, die Gegend genauer unter die Lupe zu nehmen. Einerseits müssen wir uns um die Lösung des riesigen Problems der ehemaligen Ilva, der Lieferkette und der Wirtschaft kümmern, die immer noch von diesem großen Stahlzentrum abhängig ist. Dies ist ein großer Teil der lokalen Wirtschaft, der nicht ignoriert werden darf, im Gegenteil, er muss gemanagt werden. Andererseits müssen wir jedoch vermeiden, uns ausschließlich auf dieses Problem zu konzentrieren; Vielmehr ist es notwendig, sich auf neue Chancen zu konzentrieren, den Blick zu erweitern und zukünftige Entwicklungen zu erkennen. Angesichts der Bescheidenheit des Neuankömmlings denke ich, dass Taranto über ein unglaubliches Potenzial und bemerkenswerte Vorzüge verfügt, die aufgewertet, unterstützt und mit Entschlossenheit vorangetrieben werden müssen. Taranto kann viel an Produkten, Dienstleistungen und Tourismus bieten.
Der Dr. Gianluca Bilancioni (CFO und Personalleiter von Teleperformance Italia, Hrsg.) antwortete auf dieselbe Frage, dass Taranto eine „Methode“ brauche, die es nicht habe. Er sagte auch: Wenn Taranto ein Minimum der Teleperformance-Methode nutzen könnte, wären viele Dinge besser. Sind Sie einverstanden?
Ich stimme nicht nur zu, sondern wir versuchen es auch in dem Sinne, dass wir versuchen, unsere Erfahrungen nach Taranto zu bringen. Wir sind Teil eines multinationalen Unternehmens, das in 90 Ländern vertreten ist, und können aus jedem Teil der Welt, in dem wir tätig sind, das Beste mitnehmen. Wir versuchen, zur Verbesserung der lokalen Wirtschaft beizutragen, indem wir bewährte Verfahren austauschen und einbringen auch in den Confindustria-Umgebungen die Erfolge, die wir erzielen, damit sie andere dazu drängen können Mach es genauso. Als ich reinkam Teleperformance, wir waren ein Unternehmen in SchwierigkeitenKultur; Dann begannen wir, die kleinen Erfolge, die kleinen Schritte zu feiern, und dadurch entstand eine unglaubliche treibende Kraft der Positivität, die viele Menschen ansteckte und begierig darauf war, Teil davon zu sein. Das ist die „Methode“, die Stärke, von der Bilancioni sprach und die wir zu verbreiten versuchen. Wenn Positivität entsteht, breitet sich ein Lächeln aus, die Mitarbeiter lächeln und arbeiten besser.
Ich hatte einen großartigen Professor, der mir sagte: „Wenn man arbeitet, muss man Spaß haben, wenn man bei der Arbeit keinen Spaß hat, wird es ein Kampf …“. Reden wir nicht über Arbeit, sondern über Wohlbefinden, wenn Sie den Preis gewonnen haben, der damals von denselben Leuten ins Leben gerufen wurde, die dort arbeiten …
Ja, es waren die Leute, die für Teleperformance arbeiten, die sagten, dass dieses Unternehmen der beste Arbeitsplatz sei, und das ist ein Beweis dafür, dass es eine gültige Methode gibt. In unserem Unternehmen gibt es verschiedene Arten von Arbeiten und Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Darüber hinaus ist unsere Branche diejenige, die nur für die schlechtesten Nachrichten in den Zeitungen erscheint: Sozialpläne, Krisen, Schließungen, Entlassungen, Entlassungen… Wir hingegen können über Projekte und das Wohlbefinden am Arbeitsplatz sprechen, es ist eine ganz andere Sache. Eine der Stärken von Teleperformance ist die Schulung und wir implementieren derzeit einen Schulungsplan, der auf dem „Change Management“ basiert. Ein sehr schönes Projekt, über das man gerne reden kann. Kehren wir zum Thema der doppelten Sichtweise zurück, die wir in Bezug auf die Dinge haben müssen: Es ist wichtig, die schönen Realitäten zu sehen und darüber zu sprechen, denn die kompliziertesten, hässlichsten und schwierigsten Situationen gibt es immer. Jeden Tag beschäftigen wir uns mit Problemen, es ist unser tägliches Leben. Die Fähigkeit, sich zu konzentrieren und positive Energie zu erzeugen, mit all diesen positiven Faktoren umzugehen und sich auf all das zu konzentrieren, gibt meiner Meinung nach jedoch die nötige Kraft, um Probleme besser zu bewältigen. In unserem Fall besteht ein echter Zusammenhang zwischen Wohlbefinden und Ergebnissen. Bei Teleperformance haben wir festgestellt, dass unsere Mitarbeiter, als sie stolz darauf waren, für uns zu arbeiten, viel mehr produzierten: Das wirkte sich negativ auf die Produktivität aus.
Kommen wir zurück zum Thema. Künstliche Intelligenz kann Angst machen, sie kann faszinieren und sie kann sogar begeistern. Wir wissen, dass Dr. Pisa auch privat eine Leidenschaft für Technik hegt …
Ja, ich bin ein Enthusiast für jede Innovation. Wenn eine technologische Innovation oder ein neues Produkt auf den Markt kommt, muss ich es ausprobieren. Das bedeutet nicht, dass ich diese neue Technologie automatisch annehme. Was künstliche Intelligenz betrifft, muss eine andere Diskussion geführt werden. Wir betreten das Zeitalter der künstlichen Intelligenz, das ist nichts Vorübergehendes; Im Gegenteil, wir haben weltweit seit Jahren Anwendungen künstlicher Intelligenz in Produkten wie Haushaltsgeräten, die wir unbewusst bereits nutzen. Mit dem Übergang zur „generativen“ künstlichen Intelligenz werden wir nun eine stärkere Verbreitung erleben.
Ich denke, es ist eine starke Innovation, wie es die Elektrizität im letzten Jahrhundert war: Seit ihrer Einführung wurde eine ganze Reihe von Produkten sowohl auf privater als auch auf industrieller Ebene entwickelt. Dabei geht es nicht darum, Angst vor künstlicher Intelligenz zu haben, sondern sich darüber im Klaren zu sein, dass es sich um eine Innovation handelt, die man nicht vermeiden, sondern bewältigen muss. Allerdings verstehe ich diejenigen, die Angst davor haben, denn KI kann potenziell jede Art von Arbeit ersetzen: Software kann Menschen in fast allen Tätigkeiten ersetzen, die einfach nachgebildet werden müssen. Wir lesen oft über die Geschwindigkeit der Entwicklung dieser Technologie, d. h. die Tatsache, dass KI in 10 Monaten eine Intelligenz haben wird, die 100-mal größer ist als Einsteins IQ. Die eigentliche Frage, die beantwortet werden muss, lautet: Warum nutze ich künstliche Intelligenz? Das ist der eigentliche Diskussionspunkt: Heute befinden wir uns in einem Moment der digitalen Verwirrung und nicht der künstlichen Intelligenz, denn – laut den Daten eines Berichts, den ich kürzlich gelesen habe – wurden in den letzten 9 Monaten mehr als 33.000 Anwendungen entwickelt, die diese nutzen die natürliche Sprache. Doch wozu dienen diese tausenden Bewerbungen?
Wie viele werden wir wirklich verwenden? Das ist die Frage, die wir in den kommenden Monaten beantworten müssen. Was ist das Selbsterhaltungsgefühl des Menschen? Ich glaube, dass wir Technologie nutzen werden, um unser Leben zu verbessern, wann immer es tendenziell schlechter wird. Ich denke, dass Technologie beispielsweise nützlich sein könnte, wenn wir ernsthafte Probleme mit der Arbeitslosigkeit haben. In dieser Situation wird das soziale System reagieren, um sich durch den Einsatz von Technologie zu schützen. Ich denke, es geht darum, zu lernen, mit Transformationen umzugehen. „Modus in rebus“, sagten die Lateiner. Vielleicht ist künstliche Intelligenz eine der Lösungen, die unseren Bedürfnissen entspricht.
